Obsługa reklamacji - szkolenie dwudniowe


1. Współczesne rozumienie reklamacji  i klienta  reklamującego produkt lub usługę – dlaczego reklamacja staje się najważniejszą informacją?
2. Mechanizmy psychologiczne w sytuacjach reklamacyjnych.
3. Serwisant u klienta czyli reklamacje face to face – dekalog cennych rad.
• Ubiór służbowy jako ważny element standaryzacji obsługi
• Wizytówka serwisancka jako źródło informacji reklamacyjnej

4. Telefoniczna obsługa reklamacji.
• Standardy rozmów telefonicznych, etykieta telefoniczna  a reklamacja
• 4 x 4 czyli savoir- vivre na linii.
• Ton głosu -  jak uczynić go sprzymierzeńcem w rozmowach telefonicznych

5. Wirtualna obsługa reklamacji:
• Netykieta w obsłudze klienta, szybkość odpowiedzi na zapytania klienta, tytułowanie klienta
• Nawigacja prokliencka / zakładki reklamacyjne na stronie www, konta emailowe
• Autoresponder – wartość wizerunkowa i informacyjna

6. Pisemna obsługa reklamacji – korespondencja reklamacyjna z klientem
• Zwroty przydatne w korespondencji reklamacyjnej z klientem
• Współczesne standardy korespondencji reklamacyjnej: indywidualizowanie odpowiedzi,  zaproszenie do ponownego kontaktu, formuła 4 kroków.

• Wzór listu z odpowiedzią reklamacyjną  - ćwiczenia

7. Nastawienie pracownika  a zrozumienie oczekiwań klienta w trudnych sytuacjach  (reklamacja, zażalenie, skarga, obiekcja, żal, pretensja itd.)

8. O sztuce słuchania żalów klienta i nie tylko – aktywne słuchanie jako podstawowe narzędzie w trudnych sytuacjach:
• Sztuka dowartościowania klienta w rozmowie jako niezbędny element obniżania napięcia w roz-mowie.
• Parafraza treści, odzwierciedlanie emocji tzw. lustro emocji
• Przyjazne przejmowanie kontroli w rozmowie czyli jak przerwać monolog klienta

Asertywność we wzajemnych relacjach czyli jak radzić sobie z odpieraniem zastrzeżeń klientów w sposób pokojowy
• „Komunikat ja” – skuteczna technika w napiętych relacjach.
• Asertywna odmowa – konstrukcja skutecznej odmowy.
• Asertywne reagowanie na krytykę  – technika zdartej płyty, zasłona dymna, dowcipny eufemizm w konfliktowej rozmowie.
• „Wy nigdy..”, „Wy zawsze” – jak reagować na  nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta.

Dysonanse posprzedażowe:
9. Dlaczego w przypływach złości, zdenerwowania klienci zachowują się tak nieracjonalnie?
• Obiekcje i zastrzeżenia klienta - technika rozpraszania wątpliwości
• Postępowanie z wściekłym klientem – skuteczna technika 6 kroków
• metoda pytania informacyjnego i inne techniki manipulacyjne
• technika konstruktywnej interwencji
• „hamulec przekleństw”

Style komunikowania  czyli o zasadzie podobieństwa w dwustronnych relacjach.
• Jaki jest mój styl komunikowania ? – autodiagnoza.
• Dlaczego niektórych lubimy od razu a z niektórymi nie chcemy rozmawiać?

Zwroty właściwe i niewłaściwe w kontaktach z klientami.

 

 

Korespondencja reklamacyjna z klientem - szkolenie zaawansowane

 

1. Reklamacja jako najważniejsza informacja od klienta:
• Dlaczego firmy otrzymują tak mało informacji reklamacyjnych od klientów?
• Reklamacja definicja potoczna i prawna
• Czy klienci reklamują towary i usługi tak często jak to konieczne?

2. Tradycyjna korespondencja reklamacyjna:
• Ważne terminy reklamacyjne
• Wizerunek listu reklamacyjnego
• Struktura litu reklamacyjnego – niezbędne elementy listu jako korespondencji handlowej

• Opis rozwiązania problemu reklamacyjnego w konstrukcji czteroschodkowej

3.  Zwroty i sformułowania przydatne w korespondencji reklamacyjnej z klientem:
• Empatia: zwroty empatyczne, przeproszenie
• Tytułowanie klienta
• Zwroty grzecznościowe
• Komunikacja „ja” w nowoczesnym formułowania komunikatu
• List reklamacyjny jako komunikat perswazyjny
• Indywidualizowanie odpowiedzi

4. Wirtualna korespondencja reklamacyjna

• Standardy w tworzeniu korespondencji elektronicznej
• Autoresponder klasyczny i autoresponder reklamacyjny
• Stopka i zwroty grzecznościowe

5. Ćwiczenia warsztatowe: klient – firma       firma - klient