Jak poprawić jakość obsługi klienta – tworzenie standardów obsługi

szkolenie podstawowe


1. Jakość obsługi i standard obsługi. Dlaczego standardy obsługi muszą istnieć w każdej firmie?
2. Standardy w obsłudze bezpośredniej, w rozmowie telefonicznej, w prowadzeniu poczty elektronicznej.
3. Środowisko pracy, wygląd placówki.
4. Kreowanie przyjaznego otoczenia pracy – najważniejsze standardy.
5. Obsługa bezpośrednia – podstawowe standardy.
- zasada 1-5-10 w obsłudze klienta
- ubiór służbowy jako narzędzie kształtowania wizerunku

6. Etykieta telefoniczna – o standardach warunkujących pozytywny wizerunek każdej firmy:
- najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
- poczta głosowa, telefon komórkowy
- głos jako narzędzie wyrażania emocji
- telefoniczny savoir-vivre

7. Przyjazna strona internetowa – spojrzenie klienta.
8. Tradycyjna korespondencja z klientem.
9. Netykieta – na co zwrócić uwagę tworząc listy elektroniczne:
- list elektroniczny – kluczowe zagadnienia 
- zwroty grzecznościowe, stopki
- tworzenie responderów
- akronimy, emotki
- tytułowanie – jak zwracać się do klienta w korespondencji elektronicznej

10. Zwroty właściwe i niewłaściwe w obsłudze klienta

 

Metody i techniki radzenia sobie z trudnym klientem - szkolenie jednodniowe

 


1. Nastawienie pracownika  a zrozumienie oczekiwań klienta w trudnych sytuacjach  (reklamacja, zażalenie, skarga, obiekcja, żal, pretensja itd.)

2. O sztuce słuchania żalów klienta i nie tylko – aktywne słuchanie jako podstawowe narzędzie w trudnych sytuacjach:
- Sztuka dowartościowania klienta w rozmowie jako niezbędny element obniżania napięcia w rozmowie.
- Parafraza treści, odzwierciedlanie emocji tzw. lustro emocji
- Przyjazne przejmowanie kontroli w rozmowie czyli jak przerwać monolog klienta

Asertywność we wzajemnych relacjach czyli jak radzić sobie z odpieraniem zastrzeżeń klientów w sposób pokojowy
- „Komunikat ja” – skuteczna technika w napiętych relacjach
-  Asertywna odmowa – konstrukcja skutecznej odmowy
-  Asertywne reagowanie na krytykę  – technika zdartej płyty, zasłona dymna, dowcipny eufemizm w konfliktowej rozmowie  
- „Wy nigdy..”, „Wy zawsze” – jak reagować na  nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta.

Dysonanse posprzedażowe:
3. Dlaczego w przypływach złości, zdenerwowania klienci zachowują się tak nieracjonalnie?
- Obiekcje i zastrzeżenia klienta - technika rozpraszania wątpliwości
- Postępowanie z wściekłym klientem – skuteczna technika 6 kroków
- metoda pytania informacyjnego i inne techniki manipulacyjne - czyli jak nie dac się sprowokować
- technika konstruktywnej interwencji
- „hamulec przekleństw”- jak "ujarzmić" wulgarnego klienta

Style komunikowania  czyli o zasadzie podobieństwa w dwustronnych relacjach
• Jaki jest mój styl komunikowania ? – autodiagnoza
• "Lubię" "Nie znoszę!" - dlaczego niektórych klientów lubimy od razu a z niektórymi nie chcemy rozmawiać?

Zwroty właściwe i niewłaściwe w kontaktach z klientami

 

 

Standaryzacja procesów jakości obsługi - szkolenie zaawansowane

 


1. Jakość obsługi i standard obsługi. Dlaczego standardy obsługi muszą istnieć w każdej firmie/punkcie sprzedaży.
2. Jak jakość obsługi kształtuje wizerunek firmy na rynku. O procedurach i kontaktach z klientem.
3. Jak tworzyć standard zgodnie z aktualną strategią firmy.
Przykład standaryzacji czas oczekiwania – tworzenie krok po kroku zgodnie z charakterem prowadzonej działalności,
4. Ankieta satysfakcji klienta – po co?
5. Jak zbudować krótką ankietę, aby dowiedzieć się co tak naprawdę nas interesuje.
6. Standardy w obsłudze bezpośredniej:
- Standard 1-5-10  w obsłudze face to face
- Kreowanie przestrzeni przyjaznej dla klienta 
- Ubiór służbowy jako ważny element standaryzacji obsługi

7. Kontrola standardów w obsłudze bezpośredniej – mystery shopping.
8. Standardy  w rozmowie telefonicznej:
- 16 kroków  profesjonalnej rozmowy z klientem – przykładowy schemat
9. Audyt rozmów telefonicznych, kontrolki wyników.
10. Standardy w prowadzeniu poczty elektronicznej.
Schemat listu elektronicznego
- Nawigacja pro kliencka witryny internetowej

11. Standardy dotyczące udzielania informacji klientowi:
- Dostęp do informacji klienckiej – infolinia konsumencka
12. Księga standardów czyli zbiór zasad dla każdego pracownika obsługi klienta.

 

 

H.E.R.O. czyli 4 filary nowoczesnej obsługi klienta - szkolenie zaawansowane

 

 

1.  Dlaczego H.E.R.O?

2. Jak budować własny kodeks postępowania z klientem oparty na filarach H.E.R.O.
3. Uczciwość w relacjach z klientem. Czy istnieją zasady uczciwej rozmowy z klientem?
4. Kierowanie się etyką zawodową pracownika działu obsługi klienta.
5. Życzliwość dla klienta i zrozumienie jego problemów.
6. Empatia – kluczowy czynnik w trudnych relacjach.
7. Komunikacja empatyczna – zwroty empatyczne.
- Rola osobistego zaangażowania się pracownika w rozwiązaniu trudnych i problematycznych sytuacji.
- Bariery utrudniające rozwiązywanie problemów.

8. Odpowiedzialność pracownika działu obsługi klienta – podejmowanie właściwych działań we właściwym czasie
- Odpowiedzialność za słowo – dotrzymywanie obietnic.
-  Odpowiedzialność za słowo – udzielanie informacji w sposób przyjazny.
- Terminologia zrozumiała dla klienta - - jak przedstawić skomplikowane terminy w sposób zrozumiały.

9.    Otwarty umysł a umiejętność słuchania klienta.
10.  Otwarty umysł – szukanie i przedstawianie alternatywy.
11.  Jak ustrzec się rutynowego traktowania klientów czyli 4 etapy zmiany złych nawyków.