• Procedury reklamacyjne:
  standardy obsługi klienta
  w działach reklamacji
  /serwisu/BOK

  - standaryzacja jakości obsługi w działach
  BOK reklamacji/serwisu
  - standardy obsługi klienta
  w rozmowie telefonicznej.
  -zarządzanie pocztą elektroniczną,
  standardy w prowadzeniu poczty
  - monitoring reklamacyjny

• Pisma
  reklamacyjne

  - jak analizować pisma od klientów:
  język, sformułowania, opis rzeczy lub sytuacji.
  -list reklamacyjny-struktura listu, co musi zawierać list z odpowiedzią dla klienta
  -ćwiczenia warsztatowe na bazie przepisów związanych z reklamacją.
  - wzór odpowiedzi na reklamację-przygotowanie reklamacji na piśmie.
  - list na "tak, ma Pan rację", lista na "nie" czyli "niestety, z dużą przykrością"

• Wyjaśnianie
  klientom
  procedur
  reklamacyjnych

  - procedura reklamacyjna-omówienie podstawowych przepisów pomocnych pracownikowi rozpatrującemu reklamacje od klientów. - terminologia reklamacyjna czyli jak ułatwić życie sobie i klientowi -techniki aktywnego słuchania czyli ważne narzędzia komunikacyjne w relacjach z klientem

• Dysonanse
  posprzedażowe-
  jak radzić sobie
  z trudnym klientem

  - emocje w sytuacjach reklamacyjnych czyli jak starać się nie ulegać nastrojowi klienta - techniki odpierania zastrzeżeń w sytuacjach reklamacyjnych - postępowanie z trudnym klientem czyli technika 6 kroków - inne skuteczne techniki odpierania zastrzeżeń

• Zastrzeżenia i obiekcje
  -stałe elementy
  w sytuacjach
  reklamacyjnych

  - o tym co się nigdy nie zmieni czyli zastrzeżenia, obiekcje-stałe elementy w sytuacjach reklamacyjnych - żale i pretensje klientów-jak sobie radzić z niezadowolonymi klientami? - reklamacje, skargi, obiekcje i zastrzeżenia-dlaczego negatywne uwagi klientów są szansą dla firmy?

• Asertywna obrona
  przed żądaniami
  klienta

  - asertywna obrona przed żądaniami niemożliwymi-kiedy można a nawet trzeba powiedzieć NIE klientowi, czyli wszystko o łagodnym ale stanowczym NIE - komunikat ja-czyli porozumienie bez granic Marshalla i Rosenberga-skuteczna technika w trudnych sytuacjach reklamacyjnych

• Gwarancja jakości
  w świetle przepisów
  a gwarancja jakości
  obsługi

  - uprawnienia gwarancyjne dla klienta, do czego jest zobowiązany gwarant - gwarancja B2B a gwarancja komercyjna - zapisy o gwarancji w kodeksie cywilnym oraz ustawie konsumenckiej. - gwarancja jakości obsługi-do czego zobowiązuje?

• Terminy: gwarancja,
  rękojmia, niezgodność
  towaru z umową

  - jaka jest różnica pomiędzy reklamacją z tytułu rękojmi a reklamacją z tytułu niezgodności towaru z umową -nieostre i niejednoznaczne terminy prawne związane z reklamacjami - sekwencja uprawnień, fikcja zgody - o ważnych definicjach w ustawie konsumenckiej

• Różnice w obrocie
  profesjonalnym
  i konsumenckim

  zakup w e- sklepie oraz poza siedzibą przedsiębiorcy - reklamowanie towarów używanych, - aukcje, licytacje w sieci-konsekwencje wirtualnego zakupu - reklamacja towaru a brak dowodu zakupu(paragonu)

• Ważne terminy
  w reklamacjach

  - jakie terminy obowiązują klienta a jakie sprzedawcę/przedsiębiorcę w odpowiedziach reklamacyjnych? - jak zgodnie z przepisami odrzucić reklamację? -termin na wykrycie wady, o konsekwencjach nieustosunkowania sie do żądania konsumenta w przepisowym terminie-czyli o tzw. fikcji zgody.

• 1.Gwarancja, rękojmia - obrót profesjonalny i konsumencki
• 2. Reklamacje: aspekty prawne i psychologiczne - szkolenie jednodniowe
• 3. Reklamacje: aspekty prawne, procedury reklamacyjne oraz standardy obsługi klienta
  w działach reklamacji/serwisu/BOK
• 4. Trudny klient w postępowaniu reklamacyjnym - aspekt psychologiczny w sytuacjach reklamacyjnych

Aby otrzymac pełną ofertę danego szkolenia napisz: biuro@obslugaklienta.com