Audyty BOK/ działów serwisu i reklamacji
Analiza jakości obsługi klienta opiera się na jasno określonych kryteriach. Osoby badające są przygotowane do dokonania profesjonalnej oceny, ponieważ postępują według wystandaryzowanych kryteriów, których zakres zostanie ustalony wcześniej ze zleceniodawcą.Audyt rozmów telefonicznych
Metoda:Badanie jest przeprowadzone w formie rozmów telefonicznych (zapytania telefoniczne), w czasie których konsultanci wcielają się w rolę potencjalnego klienta firmy.
Co podlega ocenie:- powitanie, prezentacja
- zbieranie informacji, przekazywanie informacji
- prezentacja wstępnej oferty, przedstawianie możliwych rozwiązań
- atmosfera rozmowy (życzliwość, empatia, przyjazne nastawienie)
- zakończenie rozmowy
- ocena rozmowy
O koszt zapytaj: biuro@obslugaklienta.com
Audyt korespondencji elektronicznej
Metoda:Do pracowników danego działu firmy wysłane zostanie zapytanie e-mail ze strony WWW.
Co podlega ocenie:- nawigacja strony ( przyjazna dla klienta czy nie)
- łatwość odszukania na stronie www adresu e-mail,
- personalizacja korespondencji
- kompleksowość odpowiedzi na zapytanie klienta, dołączenie oferty
- estetykę odpowiedzi (np. przejrzystość e-maila)
- zakończenie emaila
- przeprowadzenia badania przez profesjonalnie przygotowany zespół,
- niezależność (obiektywizacja) oceny prowadzonej przez firmę zewnętrzną oraz różne osoby, badające ten sam obiekt.
O koszt zapytaj: biuro@obslugaklienta.com